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Título :	Dynamics of citizen services: a study of the Dial House Dinâmicas do atendimento ao cidadão: estudo sobre o Disque-Câmara
Palabras clave :	Citizen services;Parliament;Democracy;House of representatives;Legislative branch;Atendimento ao cidadão;Democracia;Câmara dos Deputados;Poder legislativo
Editorial :	FCL-UNESP Laboratório Editorial
Descripción :	This article analyzes the dynamics of reception and registration of demands from users of the free telephone answering system of the House of Representatives. The objective of the research was to delve into the workplace of the answering system operators,, in order to understand how the demands are received, recorded and processed. Priority was given to procedures relating to the interactions between clerks and citizens, which has a specific protocol regarding the language to be used on the phone. The product of this interaction is the material record of the messages in text and audio format, a bureaucratic registration device characterized by statistical rationality. In short, the Dial-Chamber is regulated by discipline, but is a functional island, disconnected from the other parliamentary social network participation tools. The theoretical framework of this work relies on sociological approaches about the mediating role of parliament and the possible uses of socio-technical networks in that process. The methodology consisted in carrying out a field survey, which combined site visits, direct observation, interviews and document analysis. O artigo analisa as dinâmicas de recepção e registro das demandas dos usuários do sistema de atendimento telefônico gratuito da Câmara dos Deputados. O objetivo foi efetuar uma imersão no universo em que os operadores do sistema de atendimento trabalham e convivem, com o intuito de entender como as demandas são recebidas, registradas e processadas. Foram priorizados os procedimentos na interação atendente-cidadão, o que inclui um protocolo específico para a linguagem telefônica. O resultado dessa interação é o registro material das mensagens, em texto e áudio, que são reduzidos a um dispositivo de inscrição burocrática, caracterizado pela racionalidade estatística. Em suma, o Disque- Câmara é regulado pela disciplina, mas constitui uma ilha funcional, desconectada das demais redes de participação social do parlamento. O referencial teórico tem como suporte visões sociológicas sobre a função mediadora do parlamento e o uso de redes sociotécnicas nesse processo. A metodologia consiste na realização de uma pesquisa de campo, que combinou visitas ao local, observação direta, entrevistas e análise documental.
URI :	http://biblioteca-repositorio.clacso.edu.ar/handle/CLACSO/63209
Otros identificadores :	https://periodicos.fclar.unesp.br/estudos/article/view/7304
Aparece en las colecciones:	Faculdade de Ciências e Letras-Unesp - FCL/CAr - Cosecha

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