Based on a diagnosis of the daily practices of state agencies at local levels and their contribution to the process of restoring fundamental rights, this paper proposes an evaluation of the public policy conceived for attention to the internal army conflict’s victims. By the application of a case study -on the Declaration and Registration Process developed by the Victim's Assistance and Orientation Unit of Cali- it identifies two main access hindrances: the ones affecting the exercise of the victim’s rights and the institutional interferences that limiting the bureaucracies operation. Street-level bureaucrats have been implementing formal and informal strategies which mitigate some of the negative effects of such identified hindrances.Este artículo propone una evaluación de la política pública de atención a víctimas a partir del diagnóstico de las prácticas cotidianas de las agencias estatales del nivel local y su contribución al proceso de restablecimiento de derechos. A través de un estudio de caso del funcionamiento de la ruta de declaración y registro de víctimas del conflicto armado de la Unidad de Atención a Víctimas de Cali, se identifican la presencia de barreras de acceso, individuales e institucionales. Las primeras impiden el goce efectivo de derechos de las víctimas a nivel individual, y las segundas, limitan la operación de las burocracias de base del sistema de atención. Los funcionarios del nivel de base de estas estructuras implementan estrategias formales e informales algunas de las cuales mitigan, aunque de forma limitada, los efectos negativos de las barreras identificadas.Este artigo propõe uma avaliação da política pública de atenção às vítimas a partir do diagnóstico das práticas cotidianas das agências estatais a nível local e sua contribuição para o processo de restauração de direitos. Através de um estudo de caso da operação do processo de declaração e registro de vítimas do conflito armado na Unidade de Atenção às Vítimas de Cali, identifica-se a presença de barreiras de acesso individuais e institucionais. As primeiras impedem o gozo efetivo dos direitos das vítimas a nível individual e as segundas limitam o funcionamento das burocracias de base do sistema de atenção. Os funcionários de nível base destas estruturas usam estratégias formais e informais, algumas das quais mitigam, embora de forma limitada, os efeitos negativos das barreiras identificadas.