Diseño de un modelo de gestión administrativa aplicable al Centro de Servicios Compartidos Ecopetrol S.A

Tirado Álvarez, Soralba

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Colombia
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Instituto de Estudios Políticos - IEP - Cosecha
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dc.contributor	Alférez Sandoval, Luis Gerardo
dc.contributor	https://scienti.minciencias.gov.co/cvlac/visualizador/generarCurriculoCv.do?cod_rh=0001377243
dc.contributor	https://orcid.org/0000-0002-7145-8137
dc.contributor	https://www.researchgate.net/profile/Luis_Alferez_Sandoval
dc.contributor	Grupo de Investigación Preservación e Intercambio Digital de Información y Conocimiento - Prisma
dc.creator	Tirado Álvarez, Soralba
dc.date	2020-06-26T20:18:20Z
dc.date	2020-06-26T20:18:20Z
dc.date	2013
dc.date.accessioned	2022-03-14T20:14:00Z
dc.date.available	2022-03-14T20:14:00Z
dc.identifier	http://hdl.handle.net/20.500.12749/2082
dc.identifier	instname:Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
dc.identifier	reponame:Repositorio Institucional UNAB
dc.identifier.uri	http://biblioteca-repositorio.clacso.edu.ar/handle/CLACSO/22407
dc.description	El modelo de gestión administrativa pretende mejorar la eficiencia del área de compras y contratación; para la empresa del sector de hidrocarburos, en lo que se refiere a la gestión administrativa. Dicha gestión permite dimensionar los entregables y resultados esperados en cada etapa dentro de la ejecución contractual, lo cual se debería ver reflejado en contratos más eficientes en términos financieros, laborales, contractuales, sociales, HSE y documentales. El documento recopila datos y hechos del estado actual de los resultados de la gestión administrativa mediante la recopilación de informes y análisis de tendencias de desempeños para la gestoría en el último trimestre del 2013, se incluyeron dentro del análisis auditorías de campo y entrevistas realizadas a terceros. Este análisis se acota a los factores críticos de éxito tales como servicio al cliente, calidad y entrega del servicio. Se presenta una exposición del estado actual, se identifican modelos de referencia apropiados para empresas del sector, igualmente se revisaron los procesos que actualmente se desarrollan en la gestoría administrativa. Durante el desarrollo de esta tesis se construye el modelo de gestión administrativa y finalmente se diseñan indicadores que permitan hacer seguimiento y control de las diferentes gestorías (laboral, jurídica, HSE, financiera, integral de información). En conclusión durante el diagnóstico y desarrollo del diseño del proyecto se detectaron falencias en la gestión administrativa tales como: procesos manuales, tiempos muertos de proceso, falta de estándares de procedimientos, demoras en requisitos de proveedores, falta de información para planear capacidades de respuesta. La construcción de este nuevo modelo permite un entendimiento claro y completo del proceso en las fases de contrato: inicio, ejecución, en liquidación, liquidado, suspendido. Se espera que los administradores de contrato tomen como insumo esta información en etapas tempranas, se identifiquen posibles deficiencias en oportunidad, cumplimiento y tomar acciones correctivas.
dc.description	Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM)
dc.description	INTRODUCCIÓN 10 1. FORMULACION DEL PROBLEMA 13 2. JUSTIFICACIÓN 16 3. OBJETIVOS 18 3.1 OBJETIVO GENERAL 18 3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 18 4. MARCOS REFERENCIALES 19 4.1. MARCO CONTEXTUAL 19 4.1.1. Descripción de la Empresa. 19 4.1.2. Gestión Administrativa de Contratos. 21 4.2 .MARCO TEÓRICO 23 4.2.1 Servicio Al Cliente. 24 4.2.1.1. Calidad del Servicio. 26 4.2.1.2. El Modelo de Brechas del Servicio. 28 4.2.3 Cuadro de Mando Integral. 30 4.2.4. Modelo EFQM. 32 4.2.5. Modelo del esquema del servicio 33 5. METODOLOGÍA 36 6. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL 37 6.1. CALIDAD Y ENTREGA DE SERVICIO 37 6.2. GESTIÓN ADMINISTRATIVA 39 6.3. ESTADO DE ALARMAS 41 7. MODELOS DE REFERENCIA 44 8. MAPA DE PROCESO ACTUAL 46 8.1 PROCESO DE COMPRAS Y CONTRATACIÓN 47 8.2 PROCESO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA 50 9. MODELO GESTIÓN ADMINISTRATIVA 53 9.1 NIVEL DE PROCESO CERO 53 9.2 NIVEL DE PROCESO UNO- DOS 54 9.2.1 Inicio Contrato 54 9.2.2 Contrato en Ejecución 60 9.2.3 Contrato en liquidación 68 9.2.4 Contrato Liquidado 70 10. INDICADORES DE GESTIÓN 73 11. CONCLUSIONES 76 12. RECOMENDACIONES 79 BIBLIOGRAFÍA 80 ANEXOS 82
dc.description	Maestría
dc.description	The administrative management model aims to improve the efficiency of the purchasing and contracting area; for the company in the hydrocarbon sector, with regard to administrative management. This management allows dimensioning the deliverables and expected results at each stage within the contractual execution, which should be reflected in more efficient contracts in financial, labor, contractual, social, HSE and documentary terms. The document compiles data and facts on the current status of the results of administrative management by compiling reports and analysis of performance trends for the agency in the last quarter of 2013, field audits and interviews conducted with third parties were included in the analysis. . This analysis is limited to critical success factors such as customer service, quality, and service delivery. An exposition of the current state is presented, appropriate reference models are identified for companies in the sector, and the processes currently being developed in the administrative agency were also reviewed. During the development of this thesis, the administrative management model is built and finally indicators are designed that allow monitoring and control of the different agencies (labor, legal, HSE, financial, comprehensive information). In conclusion, during the diagnosis and development of the project design, deficiencies in administrative management were detected such as: manual processes, process dead times, lack of procedural standards, delays in supplier requirements, lack of information to plan response capabilities. The construction of this new model allows a clear and complete understanding of the process in the contract phases: initiation, execution, in liquidation, liquidated, suspended. Contract administrators are expected to take this information as input in early stages, identify possible deficiencies in timeliness, compliance, and take corrective actions.
dc.format	application/pdf
dc.format	application/pdf
dc.language	spa
dc.publisher	Universidad Autónoma de Bucaramanga UNAB
dc.publisher	Facultad Ciencias Económicas, Administrativas y Contables
dc.publisher	Maestría en Administración
dc.relation	Tirado Álvarez, Soralba, Alférez Sandoval, Luis Gerardo (2013). Diseño de un modelo de gestión administrativa aplicable al Centro de Servicios Compartidos, Ecopetrol S.A. Bucaramanga (Santander, Colombia) : Universidad Autónoma de Bucaramanga UNAB, Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey ITESM
dc.relation	AYALA, Jaime; JARAMILLO, L. Javier. Guía de Gestión de Proyectos de Investigación y Desarrollo. Editora Guadalupe LTDA. Programa ICFES – TECNOS. Santafé de Bogotá. 1.998
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dc.relation	CARVAJAL, Lizardo. Metodología de la Investigación General y Aplicada. ICONTEC, ICFES. 1993.
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dc.rights	http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/
dc.rights	Abierto (Texto Completo)
dc.rights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights	http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights	Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia
dc.subject	Business administration
dc.subject	Industrial Administration
dc.subject	Customer service
dc.subject	Industrial management
dc.subject	Investigations
dc.subject	Administration
dc.subject	Research
dc.subject	Standards
dc.subject	Suppliers
dc.subject	Administración de empresas
dc.subject	Administración industrial
dc.subject	Servicio al cliente
dc.subject	Gestión industrial
dc.subject	Investigaciones
dc.subject	Administración
dc.subject	Investigaciones
dc.subject	Estándares
dc.subject	Proveedores
dc.subject	Modelo de gestión administrativa
dc.title	Diseño de un modelo de gestión administrativa aplicable al Centro de Servicios Compartidos Ecopetrol S.A
dc.title	Design of an administrative management model applicable to the Shared Services Center Ecopetrol S.A
dc.type	info:eu-repo/semantics/masterThesis
dc.type	Tesis
dc.type	http://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc
dc.type	info:eu-repo/semantics/acceptedVersion
dc.type	http://purl.org/redcol/resource_type/TM
dc.coverage	Bucaramanga (Colombia)