El modelo de gestión administrativa pretende mejorar la eficiencia del área de compras y contratación; para la empresa del sector de hidrocarburos, en lo que se refiere a la gestión administrativa. Dicha gestión permite dimensionar los entregables y resultados esperados en cada etapa dentro de la ejecución contractual, lo cual se debería ver reflejado en contratos más eficientes en términos financieros, laborales, contractuales, sociales, HSE y documentales. El documento recopila datos y hechos del estado actual de los resultados de la gestión administrativa mediante la recopilación de informes y análisis de tendencias de desempeños para la gestoría en el último trimestre del 2013, se incluyeron dentro del análisis auditorías de campo y entrevistas realizadas a terceros. Este análisis se acota a los factores críticos de éxito tales como servicio al cliente, calidad y entrega del servicio. Se presenta una exposición del estado actual, se identifican modelos de referencia apropiados para empresas del sector, igualmente se revisaron los procesos que actualmente se desarrollan en la gestoría administrativa. Durante el desarrollo de esta tesis se construye el modelo de gestión administrativa y finalmente se diseñan indicadores que permitan hacer seguimiento y control de las diferentes gestorías (laboral, jurídica, HSE, financiera, integral de información). En conclusión durante el diagnóstico y desarrollo del diseño del proyecto se detectaron falencias en la gestión administrativa tales como: procesos manuales, tiempos muertos de proceso, falta de estándares de procedimientos, demoras en requisitos de proveedores, falta de información para planear capacidades de respuesta. La construcción de este nuevo modelo permite un entendimiento claro y completo del proceso en las fases de contrato: inicio, ejecución, en liquidación, liquidado, suspendido. Se espera que los administradores de contrato tomen como insumo esta información en etapas tempranas, se identifiquen posibles deficiencias en oportunidad, cumplimiento y tomar acciones correctivas.
Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM)
INTRODUCCIÓN 10
1. FORMULACION DEL PROBLEMA 13
2. JUSTIFICACIÓN 16
3. OBJETIVOS 18
3.1 OBJETIVO GENERAL 18
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 18
4. MARCOS REFERENCIALES 19
4.1. MARCO CONTEXTUAL 19
4.1.1. Descripción de la Empresa. 19
4.1.2. Gestión Administrativa de Contratos. 21
4.2 .MARCO TEÓRICO 23
4.2.1 Servicio Al Cliente. 24
4.2.1.1. Calidad del Servicio. 26
4.2.1.2. El Modelo de Brechas del Servicio. 28
4.2.3 Cuadro de Mando Integral. 30
4.2.4. Modelo EFQM. 32
4.2.5. Modelo del esquema del servicio 33
5. METODOLOGÍA 36
6. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL 37
6.1. CALIDAD Y ENTREGA DE SERVICIO 37
6.2. GESTIÓN ADMINISTRATIVA 39
6.3. ESTADO DE ALARMAS 41
7. MODELOS DE REFERENCIA 44
8. MAPA DE PROCESO ACTUAL 46
8.1 PROCESO DE COMPRAS Y CONTRATACIÓN 47
8.2 PROCESO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA 50
9. MODELO GESTIÓN ADMINISTRATIVA 53
9.1 NIVEL DE PROCESO CERO 53
9.2 NIVEL DE PROCESO UNO- DOS 54
9.2.1 Inicio Contrato 54
9.2.2 Contrato en Ejecución 60
9.2.3 Contrato en liquidación 68
9.2.4 Contrato Liquidado 70
10. INDICADORES DE GESTIÓN 73
11. CONCLUSIONES 76
12. RECOMENDACIONES 79
BIBLIOGRAFÍA 80
ANEXOS 82
Maestría
The administrative management model aims to improve the efficiency of the purchasing and contracting area; for the company in the hydrocarbon sector, with regard to administrative management. This management allows dimensioning the deliverables and expected results at each stage within the contractual execution, which should be reflected in more efficient contracts in financial, labor, contractual, social, HSE and documentary terms. The document compiles data and facts on the current status of the results of administrative management by compiling reports and analysis of performance trends for the agency in the last quarter of 2013, field audits and interviews conducted with third parties were included in the analysis. . This analysis is limited to critical success factors such as customer service, quality, and service delivery. An exposition of the current state is presented, appropriate reference models are identified for companies in the sector, and the processes currently being developed in the administrative agency were also reviewed. During the development of this thesis, the administrative management model is built and finally indicators are designed that allow monitoring and control of the different agencies (labor, legal, HSE, financial, comprehensive information). In conclusion, during the diagnosis and development of the project design, deficiencies in administrative management were detected such as: manual processes, process dead times, lack of procedural standards, delays in supplier requirements, lack of information to plan response capabilities. The construction of this new model allows a clear and complete understanding of the process in the contract phases: initiation, execution, in liquidation, liquidated, suspended. Contract administrators are expected to take this information as input in early stages, identify possible deficiencies in timeliness, compliance, and take corrective actions.