Prototipo software para el diagnóstico de una mesa de ayuda, basada en los lineamientos de ITIL, en una empresa de desarrollo de software

Guerrero Fuentes, Alexandra Carolina; Forero Vargas, Daniel

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Colombia
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Instituto de Estudios Políticos - IEP - Cosecha
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dc.contributor	Sanguino Galvis, Sandra Cristina
dc.contributor	Vecino Pico, Hugo
dc.contributor	https://scienti.minciencias.gov.co/cvlac/visualizador/generarCurriculoCv.do?cod_rh=0000775622
dc.contributor	https://scienti.minciencias.gov.co/cvlac/visualizador/generarCurriculoCv.do?cod_rh=0000151211
dc.contributor	https://scholar.google.es/citations?hl=es&user=vUsDlKEAAAAJ
dc.contributor	https://orcid.org/0000-0001-8876-9399
dc.contributor	https://orcid.org/0000-0002-5935-0641
dc.contributor	https://www.researchgate.net/profile/Hugo_Vecino
dc.contributor	Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey ITESM
dc.contributor	Grupo de Investigación Preservación e Intercambio Digital de Información y Conocimiento - Prisma
dc.contributor	Grupo de Investigación Tecnologías de Información - GTI
dc.creator	Guerrero Fuentes, Alexandra Carolina
dc.creator	Forero Vargas, Daniel
dc.date	2020-06-26T21:33:13Z
dc.date	2020-06-26T21:33:13Z
dc.date	2012
dc.date.accessioned	2022-03-14T20:13:59Z
dc.date.available	2022-03-14T20:13:59Z
dc.identifier	http://hdl.handle.net/20.500.12749/3357
dc.identifier	instname:Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
dc.identifier	reponame:Repositorio Institucional UNAB
dc.identifier.uri	http://biblioteca-repositorio.clacso.edu.ar/handle/CLACSO/22393
dc.description	Este documento presenta la investigación desarrollada durante el trabajo de grado para optar por el título de Magister en gestión, aplicación y desarrollo de software de los ingenieros Alexandra Carolina Guerrero Fuentes y Daniel Forero Vargas. A lo largo de este documento el lector podrá conocer la definición de objetivos, la justificación de este proyecto, la conceptualización teórica necesaria para apropiarse del tema tratado, una breve contextualización de la temática de ITIL en el ámbito regional y local así como experiencias a nivel internacional sobre herramientas de diagnóstico y valoración de la madurez basadas en lineamientos ITIL; y, finalmente, los resultados producidos durante este trabajo de grado así como conclusiones y recomendaciones para continuar la investigación sobre el tema
dc.description	1. INTRODUCCIÓN 5 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Y JUSTIFICACIÓN 6 3. OBJETIVOS. 7 3.1. Objetivo General. 7 3.2. Objetivos Específicos. 7 4. DISEÑO METODOLOGICO 8 5. MARCO TEÓRICO 9 5.1. Introducción a ITIL [2] 9 5.1.1. Objetivos de ITIL V3 [16] 13 5.1.2. Estructura Base de ITIL [16] 16 5.1.3. Implementación de ITIL V3 18 5.2. ITIL V3, Los procesos de Marco de Trabajo de ITIL V3[1] 38 5.2.1. Procesos ITIL:Estrategia del Servicio.(Service Strategy)……………… 38 5.2.2. Procesos ITIL: Diseño del Servicio(Service Design)……………………..38 5.2.3. Procesos ITIL: Transición del Servicio (Servicie Transition)…………….38 5.2.4. Procesos ITIL: Operación del Servicio (Service Operation)…………….38 5.2.5. Procesos ITIL: Perfeccionamiento Continúo del Servicio (Continual Service Improvement)…………………………………………………………………......38 5.4. El Service Desk……..…………………………………………………………... 38 5.5. Plataforma para el desarrollo del prototipo 40 6. ESTADO DEL ARTE 42 6.1. ITIL en la Región: empresas de tecnología en Santander…………………...42 6.2. Las ventajas de ITIL para los clientes y usuarios………………………………42 6.3. La Certificación ITIL……………………………………………………………….42 7. RESULTADOS 46 7.1. Modelo de la Valoración de la Madurez de la Mesa de Ayuda basado en ITIL……… 62 7.2. Comparativo de Herramientas. 76 7.2.1. Cuadro Comparativo de Herramientas…………………………..…76 7.3. Diseño y Desarrollo del Prototipo de Software………………………….76 7.3.1. Cuestionario Valoración de Herramientas de Software para mesa de Ayuda……………………………………………………………………………76 7.3.2. Metodología de Desarrollo de Software UML……………………….78 7.3.2.1. Descripción del Alcance y Requerimientos………………………78 7.3.2.2. Diagrama de Clases………………………………………………..78 7.3.2.3. Diagramas de Casos de Uso………………………………………78 7.4. Diagnóstico de la Mesa de Ayuda en wCreators. S.A.S……………….78 CONCLUSIONES………………………………………………………………….82 REFERENCIAS Y BIBLIOGRAFÍA. 78 ANEXOS
dc.description	Maestría
dc.description	This document presents the research developed during the undergraduate work to opt for the Master's degree in software management, application and development of the engineers Alexandra Carolina Guerrero Fuentes and Daniel Forero Vargas. Throughout this document, the reader will be able to know the definition of objectives, the justification of this project, the theoretical conceptualization necessary to appropriate the subject matter, a brief contextualization of the ITIL subject at the regional and local level, as well as experiences at the regional level. International on Maturity Assessment and Diagnostic Tools Based on ITIL Guidelines; and, finally, the results produced during this degree work as well as conclusions and recommendations to continue research on the subject
dc.format	application/pdf
dc.format	application/pdf
dc.format	application/pdf
dc.format	application/octet-stream
dc.language	spa
dc.publisher	Universidad Autónoma de Bucaramanga UNAB
dc.publisher	Facultad Ingeniería
dc.publisher	Maestría en Gestión, Aplicación y Desarrollo de Software
dc.relation	Guerrero Fuentes, Alexandra Carolina, Forero Vargas, Daniel (2012). Prototipo software para el diagnóstico de una mesa de ayuda, basada en los lineamientos de itil, en una empresa de desarrollo de software. Bucaramanga (Colombia) : Universidad Autónoma de Bucaramanga UNAB
dc.relation	Procesos ITIL (2011, Noviembre), [página web] Disponible en: http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Procesos_ITIL,
dc.relation	Fundamentos de la gestión de TI a través de ITIL. (2011, Octubre) [página web], Disponible en: http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la_gestion_TI/que_es_ITIL/que_es_ITIL.php
dc.relation	ITIL Colombia, (Noviembre, 2011), [página web], Disponible en: http://www.itil.com.ar/intro_col.html
dc.relation	ITIL para pequeñas y medianas empresas. (Noviembre, 2011), [página web], Disponible en: http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/ITIL_para_peque%C3%B1as_y_medianas_empresas
dc.relation	Use Cases: ITIL Implementation using ITIL Process Templates. (Noviembre, 2011), [página web], Disponible en: http://en.it-processmaps.com/products/use-case-itil-implementation.html
dc.relation	OMNITRACKER - The Intelligent Software Solution. (Noviembre, 2011), [página web], Disponible en: http://www.omnitracker.biz/
dc.relation	¿Por qué ITIL?. . (Noviembre, 2011), [página web], Disponible en: http://www.sinergit.com.mx/Servicios/Itil/PorqueITIL.aspx
dc.relation	El Mapa de Procesos de ITIL, de IT Process Maps GbR. (Noviembre, 2011), [página web], Disponible en: http://es.it-processmaps.com/productos/mapa-procesos-itil.html
dc.relation	ITIL® v3 Foundations Certification Training. Serie de presentaciones, curso de entrenamiento en ITIL v3. (Noviembre, 2011), [documentos en formato PPT]
dc.relation	La evaluación de los procesos ITIL: del método al caso práctico. . (Noviembre, 2011), [página web], Disponible en: http://www.uc3m.es/portal/page/portal/congresos_jornadas/congreso_itsmf/Evaluacion_de_los_procesos_ITIL.pdf
dc.relation	Itera, software para apoyar la implementación del marco de trabajo ITIL con miras a lograr certificaciones ISO 20000. http://www.iteraprocess.com/index.php?option=com_content&task=view&id=13&Itemid=32&limit=1&limitstart=6.
dc.relation	Administración de servicios de TI. (Noviembre, 2011), [página web], Disponible en: http://www.piramidedigital.com/Documentos/ICT/pdictitilintroduccion.pdf
dc.relation	Glosario de Términos ITIL®, Definiciones y Acrónimos.
dc.relation	Procesos de ITIL, Maestro Alfonso Moreno Perdomo, Febrero de 2008 [Presentación en formato ppt]
dc.relation	Metodología de diagnóstico para identificar los requerimientos de una implementación de ITIL. 2010. (Noviembre, 2011), [página web], Disponible en: http://octi.guanajuato.gob.mx/sinnco/formulario/MT/MT2010/MT6/SESION1/MT61_OFERNANDEZL_071.pdfhttp://octi.guanajuato.gob.mx/sinnco/formulario/MT/MT2010/MT6/SESION1/MT61_OFERNANDEZL_071.pdf
dc.relation	ITIL, Mejores prácticas. (Noviembre, 2011), [página web], Disponible en: http://www.interactic.com.co/dmdocuments/itil_mejores_practicas.pdf.
dc.relation	Calidad en la Prestación de Servicios TI – ITIL, Una Forma para Lograr Competitividad en el Mercado de los Servicios. 2008. (Noviembre, 2011), [página web], Disponible en: http://pisis.unalmed.edu.co/3CCC/pdf/74.pdf
dc.relation	Executive Briefing: The Benefits of ITIL. 2010., (Noviembre, 2011), [página web], Disponible en: http://www.best-management-practice.com/gempdf/OGC_Executive_Briefing_Benefits_of_ITIL.pdf.
dc.relation	An Introductory Overview of ITIL® V3. 2007., (Noviembre, 2011), [página web], Disponible en: http://www.best-management-practice.com/gempdf/itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_V3.pdf.
dc.relation	ITIL Foundations, What is ITIL, (Noviembre, 2011), [página web], Disponible en: http://www.itilfoundations.com/about-itil/what-is-itil/
dc.relation	ITIL V3, Foundation con estudio de caso (IV3-213-2.10), Student Workbook. 2010. Págs. 58 y 59.
dc.relation	Help Desk OTRS, Software open source de Mesa de Ayuda compatible con ITIL. (Enero, 2012), [página web], Disponible en: http://www.otrs.com/es/productos/otrs-help-desk/?no_cache=1
dc.relation	ITSM Maturity Assessment 2012, Information Technology Services, University of Virginia. Autor: Dave Strite, ITIL Expert (Julio, 2012) [Documento en formato Word]. Director, Help Services, Information Technology Services, University of Virginia.
dc.relation	Service Desk Según ITIL. (Mayo, 2012). [página web], Disponible en: http://www.selyfor.com/documentos/servicedeskitil_280705_1.pdf
dc.relation	Qué es PHP. (Julio, 2012) [página web], Disponible en: http://php.net/manual/es/intro-whatis.php
dc.relation	ITIL Readiness Assessment Tool, ITA – Premium: Implement & Integrate (Julio, 2012), [Documento en format Word].
dc.rights	http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/
dc.rights	Abierto (Texto Completo)
dc.rights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights	http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights	Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia
dc.subject	Software development
dc.subject	Software prototype
dc.subject	Help desk
dc.subject	Systems engineer
dc.subject	Software management
dc.subject	Software application
dc.subject	Software development
dc.subject	New technologies
dc.subject	Research
dc.subject	Teaching
dc.subject	Ingeniería de sistemas
dc.subject	Gestión de software
dc.subject	Aplicación de software
dc.subject	Desarrollo de software
dc.subject	Nuevas tecnologías
dc.subject	Investigaciones
dc.subject	Enseñanza
dc.subject	Desarrollo de software
dc.subject	Prototipo de software
dc.subject	ITIL
dc.subject	Mesa de ayuda
dc.title	Prototipo software para el diagnóstico de una mesa de ayuda, basada en los lineamientos de ITIL, en una empresa de desarrollo de software
dc.title	Prototype software for the diagnosis of a help desk, based on the guidelines of itil, in a software development company
dc.type	info:eu-repo/semantics/masterThesis
dc.type	Tesis
dc.type	http://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc
dc.type	info:eu-repo/semantics/acceptedVersion
dc.type	http://purl.org/redcol/resource_type/TM
dc.coverage	Bucaramanga (Colombia)