Este documento presenta la investigación desarrollada durante el trabajo de grado para optar por el título de Magister en gestión, aplicación y desarrollo de software de los ingenieros Alexandra Carolina Guerrero Fuentes y Daniel Forero Vargas. A lo largo de este documento el lector podrá conocer la definición de objetivos, la justificación de este proyecto, la conceptualización teórica necesaria para apropiarse del tema tratado, una breve contextualización de la temática de ITIL en el ámbito regional y local así como experiencias a nivel internacional sobre herramientas de diagnóstico y valoración de la madurez basadas en lineamientos ITIL; y, finalmente, los resultados producidos durante este trabajo de grado así como conclusiones y recomendaciones para continuar la investigación sobre el tema1. INTRODUCCIÓN 5 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Y JUSTIFICACIÓN 6 3. OBJETIVOS. 7 3.1. Objetivo General. 7 3.2. Objetivos Específicos. 7 4. DISEÑO METODOLOGICO 8 5. MARCO TEÓRICO 9 5.1. Introducción a ITIL [2] 9 5.1.1. Objetivos de ITIL V3 [16] 13 5.1.2. Estructura Base de ITIL [16] 16 5.1.3. Implementación de ITIL V3 18 5.2. ITIL V3, Los procesos de Marco de Trabajo de ITIL V3[1] 38 5.2.1. Procesos ITIL:Estrategia del Servicio.(Service Strategy)……………… 38 5.2.2. Procesos ITIL: Diseño del Servicio(Service Design)……………………..38 5.2.3. Procesos ITIL: Transición del Servicio (Servicie Transition)…………….38 5.2.4. Procesos ITIL: Operación del Servicio (Service Operation)…………….38 5.2.5. Procesos ITIL: Perfeccionamiento Continúo del Servicio (Continual Service Improvement)…………………………………………………………………......38 5.4. El Service Desk……..…………………………………………………………... 38 5.5. Plataforma para el desarrollo del prototipo 40 6. ESTADO DEL ARTE 42 6.1. ITIL en la Región: empresas de tecnología en Santander…………………...42 6.2. Las ventajas de ITIL para los clientes y usuarios………………………………42 6.3. La Certificación ITIL……………………………………………………………….42 7. RESULTADOS 46 7.1. Modelo de la Valoración de la Madurez de la Mesa de Ayuda basado en ITIL……… 62 7.2. Comparativo de Herramientas. 76 7.2.1. Cuadro Comparativo de Herramientas…………………………..…76 7.3. Diseño y Desarrollo del Prototipo de Software………………………….76 7.3.1. Cuestionario Valoración de Herramientas de Software para mesa de Ayuda……………………………………………………………………………76 7.3.2. Metodología de Desarrollo de Software UML……………………….78 7.3.2.1. Descripción del Alcance y Requerimientos………………………78 7.3.2.2. Diagrama de Clases………………………………………………..78 7.3.2.3. Diagramas de Casos de Uso………………………………………78 7.4. Diagnóstico de la Mesa de Ayuda en wCreators. S.A.S……………….78 CONCLUSIONES………………………………………………………………….82 REFERENCIAS Y BIBLIOGRAFÍA. 78 ANEXOSMaestríaThis document presents the research developed during the undergraduate work to opt for the Master's degree in software management, application and development of the engineers Alexandra Carolina Guerrero Fuentes and Daniel Forero Vargas. Throughout this document, the reader will be able to know the definition of objectives, the justification of this project, the theoretical conceptualization necessary to appropriate the subject matter, a brief contextualization of the ITIL subject at the regional and local level, as well as experiences at the regional level. International on Maturity Assessment and Diagnostic Tools Based on ITIL Guidelines; and, finally, the results produced during this degree work as well as conclusions and recommendations to continue research on the subject