Software libre para la gestión de peticiones, quejas, reclamos y felicitaciones con énfasis en la cocreación

Jiménez Beltrán, Javier Hernán

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Colombia
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Instituto de Estudios Políticos - IEP - Cosecha
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dc.contributor	Cadena Carter, Miguel Antonio
dc.contributor	https://scienti.minciencias.gov.co/cvlac/visualizador/generarCurriculoCv.do?cod_rh=0000068845
dc.contributor	https://orcid.org/0000-0002-0159-4889
dc.contributor	Grupo de Investigación Preservación e Intercambio Digital de Información y Conocimiento - Prisma
dc.creator	Jiménez Beltrán, Javier Hernán
dc.date	2020-06-26T21:34:37Z
dc.date	2020-06-26T21:34:37Z
dc.date	2015-08
dc.date.accessioned	2022-03-14T20:13:54Z
dc.date.available	2022-03-14T20:13:54Z
dc.identifier	http://hdl.handle.net/20.500.12749/3388
dc.identifier	instname:Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
dc.identifier	reponame:Repositorio Institucional UNAB
dc.identifier.uri	http://biblioteca-repositorio.clacso.edu.ar/handle/CLACSO/22356
dc.description	Las peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y felicitaciones (P.Q.R.S.F.) son fundamentales en el sistema de gestión de calidad de las organizaciones al punto de convertirse en canal de comunicación formal entre actores del negocio aprovechando sistemas de información que las implementan y las administran. Sin embargo las dinámicas económicas contemporáneas impulsadas por la globalización invitan a repensar las P.Q.R.S.F. como un sistema que involucre activamente a los actores de la gestión de la calidad para responder a la necesidad de innovación permanente que tienen las organizaciones que quieran mantenerse vigentes en los mercados. Esta investigación propone el diseño de una aplicación prototipo no funcional para la gestión de P.Q.R.S.F, con la proyección de interfaces y administración necesarias que permitan a los actores implicados interactuar colaborativamente para proponer soluciones. Es importante destacar que como parte fundamental del proceso se involucra al cliente en la posible solución.
dc.description	Universitat Oberta de Catalunya UOC
dc.description	INTRODUCCIÓN 1 1. ESTADO DEL ARTE 2 1.1 Revisión Bibliografíca 2 1.2 Generalidades de las P.Q.R.S.F. 3 1.3 Las P.Q.R.S.F. en la gestión de la calidad: ISO 9004, 10002. 4 1.4 Las mejores prácticas para gestionar Incidencias y solicitudes – ITIL V3. 7 1.5 Marco legal de las P.Q.R.S.F. 8 1.6 El flujo de una P.Q.R.S.F. 11 1.7 ¿Qué es la cocreación? 14 1.7.1 Caso de éxito de cocreación 14 1.7.2 La cocreación en la administración pública 16 1.7.3 Limitaciones de la co-creación. 17 1.7.4 Metodologías generales de cocreación. 18 1.8 Software libre 22 1.9 ¿Por qué una propuesta basada en software libre? 22 1.10 Metodologías de Desarrollo de Software. 26 1.11 Técnica a Utilizar para especificación del Sistema. 29 1.12 ¿Qué es el benchmarking? 31 1.13 Planteamiento y justificación del problema. 34 1.14 Pregunta de investigación 37 1.15 Hipótesis 37 1.16 Objetivo General 37 2. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 38 3. BENCHMARKING 39 3.1 Metodología del benchmarking 40 3.1.1 Elección de aplicaciones a examinar. 42 3.1.2 Estudio de las aplicaciones. 57 3.1.3 Propuesta de innovación. 66 4. DISEÑO DEL PROTOTIPO 68 5. EVALUACIÓN DE LA INNOVACIÓN. 95 5.1 Contexto de la evaluación 95 5.2 Metodología de evaluación 95 5.3 Indicadores de evaluación 96 5.4 Indicadores de resultados 97 5.4.1 Logros 97 5.4.2 Funcionalidad 98 5.4.3 Impacto 99 5.5 Conclusión de la evaluación 99 6. RECOMENDACIONES Y TRABAJOS FUTUROS 101 7. CONCLUSIONES 102 8. ANEXO 1: EVALUACION DE INNOVACION GECOS-P.Q.R.S.F. 103 9. ANEXO 2: RESUMEN HOJA DE VIDA EXPERTO. 111 10. BIBLIOGRAFIA 112
dc.description	Maestría
dc.description	Requests, complaints, claims, requests and congratulations (P.Q.R.S.F.) are fundamental in the quality management system of organizations to the point of becoming a formal communication channel between business actors taking advantage of information systems that implement and administer them. However, contemporary economic dynamics driven by globalization invite us to rethink the P.Q.R.S.F. as a system that actively involves quality management actors to respond to the need for permanent innovation that organizations that want to stay current in the markets have. This research proposes the design of a non-functional prototype application for the management of P.Q.R.S.F., with the projection of interfaces and necessary administration that allow the involved actors to interact collaboratively to propose solutions. It is important to note that as a fundamental part of the process, the client is involved in the possible solution.
dc.format	application/pdf
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dc.language	spa
dc.publisher	Universidad Autónoma de Bucaramanga UNAB
dc.publisher	Facultad Ingeniería
dc.publisher	Maestría en Software Libre
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dc.rights	http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/
dc.rights	Abierto (Texto Completo)
dc.rights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights	http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights	Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia
dc.subject	Free software
dc.subject	Systems Engineering
dc.subject	Software management
dc.subject	Software application
dc.subject	Software development
dc.subject	New technologies
dc.subject	Investigations
dc.subject	Teaching
dc.subject	Petitions
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dc.subject	Co-creation
dc.subject	Collective Intelligence
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dc.subject	Ingeniería de sistemas
dc.subject	Gestión de software
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dc.subject	Desarrollo de software
dc.subject	Nuevas tecnologías
dc.subject	Investigaciones
dc.subject	Enseñanza
dc.subject	Peticiones
dc.subject	Quejas
dc.subject	Reclamos
dc.subject	Solicitudes
dc.subject	Felicitaciones
dc.subject	Cocreación
dc.subject	Inteligencia colectiva
dc.title	Software libre para la gestión de peticiones, quejas, reclamos y felicitaciones con énfasis en la cocreación
dc.title	Free software for managing requests, complaints, claims and congratulations with an emphasis on co-creation
dc.type	info:eu-repo/semantics/masterThesis
dc.type	Tesis
dc.type	http://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc
dc.type	info:eu-repo/semantics/acceptedVersion
dc.type	http://purl.org/redcol/resource_type/TM
dc.coverage	Bucaramanga (Colombia)