O trabalho tem por objetivo compreender qual o impacto dos usos da discricionariedade exercidas pelo burocratas em nível de rua (BNR), que são os trabalhadores situados nos níveis mais baixos da hierarquia administrativa, sobre o trabalho entregue a um público específico com o qual interagem, os cidadãos em situação de rua. Como aponta a literatura, o impacto destes profissionais na vida dos cidadãos em situação de rua é marcada pelo imediatismo, consideramos importante, portanto, analisar como fatores pessoais, institucionais e relacionais que partem desses agentes interferem no alcance desse público específico aos seus direitos via políticas públicas. Deste modo, foi realizada a opção pela pesquisa qualitativa do tipo descritiva além da pesquisa bibliográfica. O enfoque nos cidadãos em situação de rua no trabalho é resultado da percepção de que para alcançar seus direitos sociais básicos, esses sujeitos dependem de relações com os burocratas em nível de rua, e como consequência essas relações podem ser permeadas por questões que interferem diretamente no alcance desses direitos, como os próprios valores pessoais dos agentes que lidam com suas demandas. Valores, normas sociais e preconceitos frequentemente incorporam formas de representações sociais que perduram na sociedade e que podem consubstancialmente serem incorporadas nas políticas públicas, através da atuação profissional. Como conclusão, o estudo ressalta que as representações sociais acerca dos cidadãos em situação de rua, impactam os serviços prestados pelos Burocratas em Nível de Rua e o olhar para atuação destes profissionais, pode contribuir para um novo modo de se pensar e executar políticas públicas.