As demandas interacionais das ligações para o disque saúde e sua relação com o trabalho prescrito

Ostermann, Ana Cristina; Souza, Joseane de

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Colección de los Centros Asociados
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Brasil
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Faculdade de Ciências e Letras-Unesp - FCL/CAr - Cosecha
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dc.creator	Ostermann, Ana Cristina
dc.creator	Souza, Joseane de
dc.date	2011-06-08
dc.date.accessioned	2023-03-28T19:50:59Z
dc.date.available	2023-03-28T19:50:59Z
dc.identifier	https://periodicos.fclar.unesp.br/alfa/article/view/4171
dc.identifier.uri	https://biblioteca-repositorio.clacso.edu.ar/handle/CLACSO/243843
dc.description	Este artigo deriva de um projeto de pesquisa que verifica como se dão as interações entre atendentes do Disque Saúde e mulheres que buscam o serviço e é realizado pela perspectiva teórico-analítica da Análise da Conversa (SACKS, 1992). Os dados constituem 126 interações gravadas em áudio durante incursões na Central de Atendimento do Disque Saúde, Ouvidoria do SUS, em Brasília, e informações sobre o contexto de trabalho da instituição. As interações foram transcritas seguindo as convenções de Jefferson (1984). O foco deste artigo é descrever e discutir como os atendentes, por meio de suas ações em um momento interacional específico, realizam o que está prescrito no roteiro de atendimento ao se depararem com as demandas interacionais (a imprevisibilidade das ações das usuárias do serviço) que não podem ser prescritas nem previstas. O estudo evidencia que os atendentes realizam o que é proposto utilizando-se de diferentes práticas, o que demonstra haver maneiras diversas de lidar com as regras operantes na realização da atividade de atender no Disque Saúde. Por sua vez, as diferentes realizações do trabalho existem independentemente da preocupação da instituição com a padronização (expressada através das prescrições) e evidenciam que há que se considerar a especificidade de cada interação.	pt-BR
dc.format	application/pdf
dc.language	por
dc.publisher	UNESP	pt-BR
dc.relation	https://periodicos.fclar.unesp.br/alfa/article/view/4171/3769
dc.rights	Copyright (c) 2011 ALFA: Revista de Linguística	pt-BR
dc.source	ALFA: Revista de Linguística; v. 55 n. 1 (2011)	pt-BR
dc.source	1981-5794
dc.subject	Análise da Conversa	pt-BR
dc.subject	Call centers	pt-BR
dc.subject	Helplines	pt-BR
dc.subject	Interação ao telefone	pt-BR
dc.subject	Trabalho prescrito	pt-BR
dc.title	As demandas interacionais das ligações para o disque saúde e sua relação com o trabalho prescrito	pt-BR
dc.type	info:eu-repo/semantics/article
dc.type	info:eu-repo/semantics/publishedVersion