La red de transporte público colectivo de pasajeros de la Región Metropolitana de Buenos Aires (RMBA), ofrece cotidianamente a sus usuarios condiciones de prestación que se traducen en una experiencia de viaje poco satisfactoria. Frente a esta situación quienes utilizan el servicio no sólo no saben cuáles son las vías existentes para efectuar posibles quejas sino que, además, desconfían de la capacidad institucional para resolver sus problemas. Esta situación pone de relieve una dimensión central involucrada en la relación entre prestadores, entes de control y usuarios, aquella vinculada a la producción, circulación y uso de la información emergente en el sistema. Este artículo se preocupa por realizar una reflexión metodológica acerca de los reclamos de los usuarios recibidos por los entes de control que involucre la caracterización de los canales institucionales existentes, las representaciones que tienen al respecto quienes efectúan la quejas y el tratamiento dado a los reclamos por las instituciones correspondientes. Hipotetizamos que en la actualidad la capacidad que tienen los entes reguladores para dar tratamiento y utilizar la información relevada es limitada, fragmentada y poco sistemática. Esta condición refuerza el posicionamiento desventajoso de los usuarios por las debilidades que las herramientas institucionales tienen para aproximarse a la medición de las representaciones que hacen quienes hacen uso de los servicios dejándolos en una situación de indefensión.
Metropolitan Area’s (RMBA for its Spanish acronym) collective public, offers to it’s users daily provision conditions that result in an unsatisfactory travel experience. Those who use the service not only don’t know which the existing ways are to make possible complaints, but also distrust the ability to solve their problems. This situation highlights a central dimension involved in the relationship between providers, control entities and users and is linked to the production, circulation and use of the information emerging in the system. This article aims to put into a methodological consideration the existing institutional channels, the representations that have in this regard those who make the complaints and the treatment given to the claims by the corresponding institutions. At present, we hypothesize that the ability of regulatory bodies to produce, process and use the information collected is limited, fragmented and unsystematic. This condition reinforces the disadvantageous positioning of the users due to the weaknesses that the institutional tools have to approach the measurement of the representations of those who make use of the services.