En este proyecto se diseñó un modelo de servicio y atención al ciudadano para la oficina del Sisben en la ciudad de Bucaramanga, Santander; con el fin de mejorar la calidad en la entrega del servicio.
Para lograr este objetivo se vio la necesidad de caracterizar al Sisben, no como una herramienta de focalización si no como una organización, con el fin de analizar sus procesos de servicio para identificar los eventos adversos al mismo.
También, se realizó una auditoria de las brechas de la calidad del servicio del proveedor de la mano con la dirección para, de esta manera, establecer un indicador que permita establecer acciones correctivas a las fallas del servicio detectadas y finalmente, generar un modelo de servicio y atención al ciudadano que permita cerrar esas brechas en la calidad.
Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM)
RESUMEN
INTRODUCCIÓN
JUSTIFICACIÓN
1. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 15
2. OGETIVO GENERAL 17
2.1 Objetivos específicos 17
3. ASPECTOS GENERALES DE LA ORGANIZACIÓN 18
3.1 El Sisben como instrumento de focalización 18
3.2 Proceso de conformación de la base de encuestados del Sisben 21
3.2.1 Encuesta por barrido 21
3.2.2 Encuesta a la demanda 21
3.3 Objetivo general del Sisben 21
3.3.1 Objetivos específicos 22
3.4 Estructura organizacional 22
3.4.1 Coordinación DNP 23
3.4.2 Coordinación departamental 24
3.4.3 Administración municipal, director de oficina 24
3.4.4 Dpto. de sistemas 25
3.4.5 Dpto. jurídico 25
3.4.6 Supervisores 25
3.4.7 Encuestadores 25
3.4.8 Atención al usuario 25
3.4.9 Digitadores 25
4. MARCO TEÓRICO Y DE REFERENCIA 26
4.1 Antecedentes, estado del arte 26
4.2 Con respecto al servicio al cliente 29
4.2.1 Características del marketing municipal 31
4.2.2 Los bienes, los servicios y sus características 33
4.3 Modelos administrativos enfocados al servicio al cliente 34
4.3.1 El modelo del valor 34
4.3.2 El modelo de Lean Six Sigma 35
4.3.3 Modelo moderno, la pirámide invertida 36
4.4 Con respecto a la calidad del servicio 37
4.4.1 Modelo de la imagen 38
4.4.2 Modelo SERVQUAL 39
4.4.3 Modelo de las brechas de la calidad del servicio 42
4.4.3.1 Brecha 1, del conocimiento 43
4.4.3.2 Brecha 2, del diseño y estándares del servicio 44
4.4.3.3 Brecha 3, del desempeño del servicio 45
4.4.3.4 Brecha 4, de la comunicación 46
4.4.4 Cerrando las brechas 47
4.5 Servicio de Alta Calidad (SAC) 49
4.6 Hacia una estrategia de cultura de servicio 50
5. METODOLOGÍA 52
5.1 Población y muestra 58
6. IDENTIFICACIÓN ORGANIZACIONAL 59
6.1 Identificación organizacional de la oficina Sisben Bucaramanga 59
6.1.1 Direccionamiento estratégico oficina Sisben Bucaramanga 59
6.1.1.1 Misión 60
6.1.1.2 Visión 60
6.1.1.3 Valores organizacionales 60
Pág.
6.2 Análisis los procesos actuales del servicio en la oficina Sisben Bucaramanga 62
6.2.1 Contacto telefónico 62
6.2.2 Encuestas por barrido 63
6.2.3 Encuestas a la demanda 63
6.3 Identificación demográfica, público de la oficina Sisben Bucaramanga 65
7. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS 68
7.1 Análisis de procesos y eventos adversos al momento de verdad 68
7.1.1 Resultado de la evaluación de la calidad en la entrega del servicio 68
7.1.2 Análisis de eventos adversos en la entrega de servicios por variables 73
7.1.2.1 Eventos adversos al servicio y atención. 73
7.1.2.2 Eventos adversos al lugar de atención. 74
7.1.2.3 Eventos adversos al conocimiento y comunicación. 75
7.1.2.4 Otras observaciones a nivel administrativo realizadas por el autor. 75
7.2 Resultados evaluación de servicios por ciudadanos 76
7.2.1 Análisis general de la evaluación del ciudadano de los procesos de servicio 82
7.2.1.1 Eventos adversos al servicio y atención 82
7.2.1.2 Eventos adversos al lugar de de atención 83
7.2.1.3 Eventos adversos al conocimiento y comunicación 83
7.3 Cerrando las brechas de la calidad del servicio 84
7.3.1 Análisis y presentación de resultados de la evaluación de las brechas de la
calidad del servicio del proveedor 84
8. HACIA UN MODELO DE SERVICIO AL CLIENTE EN LA OFICINA SISBEN
BUCARAMANGA 91
8.1 La dimensión humana 92
8.2 El momento de verdad. Estandarización del servicio 92
8.3 Apoyo 93
8.4 Gestión de la experiencia 94
Pág.
9. CONCLUSIONES 95
10. RECOMENDACIONES 97
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS
Maestría
This project shows the design of a customer and citizen service model for the Sisben office in Bucaramanga, Santander, Colombia in order to improve the quality of its service delivery.
To achieve this objective there was the need to characterize the Sisben, not as a targeting tool but as an organization in order to analyze their service processes to identify adverse events.
The author and the Sisben management director conducted an audit of the service quality gaps of the supplier to establish an indicator and corrective actions to the service failures detected and finally, generate a customer and citizen service model to improve these gaps in quality.