Satisfaction of quality of service in the students of the engineering faculties of the Universidad Nacional Mayor of San Marcos, Peru.  A look through the SERVQUAL model.

Vergiú Canto, Jorge

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Colección de los Centros Asociados
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Colombia
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Corporación Universitaria del Caribe - CECAR - Cosecha
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dc.creator	Vergiú Canto, Jorge
dc.date	2022-01-26
dc.date.accessioned	2022-03-28T18:46:35Z
dc.date.available	2022-03-28T18:46:35Z
dc.identifier	https://revistas.cecar.edu.co/index.php/Busqueda/article/view/e536
dc.identifier	10.21892/01239813.536
dc.identifier.uri	http://biblioteca-repositorio.clacso.edu.ar/handle/CLACSO/140306
dc.description	The objective of this research was to diagnose the satisfaction of the Students in relation to the quality of the services, in the Faculties of Engineering of the Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Peru, based on the quality of service model Servqual de Parasuman, Zeithaml and Berry (1985). It was approached from a realistic ontology, a positivist epistemology and a quantitative approach. The results reflect a low level in the satisfaction of the Students, when the 4 indicators that measure the variable are located with a Service Quality Index (ICS) at minus 1: Teaching and Achievement (Reliability) at -0.48; Student Wellbeing Management (Responsiveness) at -0.46, Classroom Infrastructure Management (Tangible Elements) at -0.66, Soft Skills (Empathy) at -0.15; obtaining an ICG of -1.74. It is concluded that the University under study, as a generating sector of social benefit, must undertake strategic actions that allow raising the ICS to meet the expectations of its Students and become an agent of change and high competitiveness.   Keywords: satisfaction of expectations; service quality index; Service Quality Model Servqual, quality; reliability; responsiveness; tangible elements; empathy; competitiveness.	en-US
dc.description	El objetivo de esta investigación fue diagnosticar la satisfacción de los Estudiantes con relación a la calidad de los servicios, en las Facultades de Ingeniería de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Perú, sustentado en el modelo de calidad de servicio Servqual de Parasuman, Zeithaml y Berry (1985). Se abordó desde una ontología realista, una epistemología positivista y un enfoque cuantitativo. Los resultados reflejan un nivel bajo en la satisfacción de los Estudiantes, al ubicarse los 4 indicadores que miden la variable con un Índice de Calidad de Servicio (ICS) en menos 1: Enseñanza y Aprovechamiento (Fiabilidad) en -0,48; Gestión del Bienestar del Estudiante (Capacidad de Respuesta) en -0.46, Gestión de la Infraestructura de Ambientes de Clase (Elementos Tangibles) en -0.66, Habilidades Blandas (Empatía) en -0.15; obteniéndose un ICG de -1.74. Se concluye que la Universidad objeto de estudio, como un sector generador de beneficio social, debe emprender acciones estrategias que permitan elevar el ICS para satisfacer las expectativas de sus Estudiantes y convertirse en agente de cambio y de alta competitividad.	es-ES
dc.format	application/pdf
dc.format	application/epub+zip
dc.language	spa
dc.publisher	Corporación Universitaria del Caribe - CECAR	es-ES
dc.relation	https://revistas.cecar.edu.co/index.php/Busqueda/article/view/e536/682
dc.relation	https://revistas.cecar.edu.co/index.php/Busqueda/article/view/e536/683
dc.rights	Derechos de autor 2022 Jorge Vergiú Canto	es-ES
dc.rights	info:eu-repo/semantics/openAccess	es-ES
dc.rights	https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/	es-ES
dc.source	Búsqueda; Vol. 8 No. 1 (2021): Revista Búsqueda Vol. 8 Núm. 1 (2021); e536	en-US
dc.source	Búsqueda; Vol. 8 Núm. 1 (2021): Revista Búsqueda Vol. 8 Núm. 1 (2021); e536	es-ES
dc.source	Búsqueda; v. 8 n. 1 (2021): Revista Búsqueda Vol. 8 Núm. 1 (2021); e536	pt-PT
dc.source	2500-5766
dc.source	0123-9813
dc.subject	Satisfaction of expectations	en-US
dc.subject	service quality index	en-US
dc.subject	Servqual Service Quality Model	en-US
dc.subject	quality	en-US
dc.subject	reliability	en-US
dc.subject	answer’s capacity	en-US
dc.subject	tangible items	en-US
dc.subject	empathy	en-US
dc.subject	Satisfacción de expectativas	es-ES
dc.subject	índice de calidad de servicio	es-ES
dc.subject	Modelo de Calidad de Servicio Servqual	es-ES
dc.subject	calidad	es-ES
dc.subject	fiabilidad	es-ES
dc.subject	capacidad de respuesta	es-ES
dc.subject	elementos tangibles	es-ES
dc.subject	empatía	es-ES
dc.title	Satisfaction of quality of service in the students of the engineering faculties of the Universidad Nacional Mayor of San Marcos, Peru. A look through the SERVQUAL model.	en-US
dc.title	Satisfacción de calidad de servicio en los estudiantes de las Facultades de Ingeniería de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Perú. Una mirada a través del modelo SERVQUAL	es-ES
dc.title	español	pt-PT
dc.type	info:eu-repo/semantics/article
dc.type	info:eu-repo/semantics/publishedVersion