Red de Bibliotecas Virtuales de Ciencias Sociales en
América Latina y el Caribe
Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem:
https://biblioteca-repositorio.clacso.edu.ar/handle/CLACSO/50562| Título : | Satisfacción y lealtad del cliente en las operaciones domésticas de las aerolíneas colombianas |
| Palabras clave : | Administración y Contabilidad;Servicio al cliente;aerolíneas;satisfacción;lealtad |
| Editorial : | Centro de Investigaciones Comerciales e Iniciativas Académicas |
| Descripción : | El objetivo de este trabajo fue estudiar los niveles de satisfacción y lealtad que presentan los clientes de las aerolíneas colombianas en sus vuelos domésticos, además de revisar la relación entre estas dos variables, todo ello enmarcado dentro del constructo del servicio al cliente. No existe un estudio similar en el mercado colombiano que mida y relacione estas variables, lo cual contribuye al servicio al cliente como un elemento de las ciencias administrativas. Los datos fueron recogidos en septiembre de 2018 y se obtuvieron 421 encuestas válidas. Un 84,52% de los clientes estuvieron satisfechos. Los niveles de satisfacción de los clientes leales así como su intención de recompra son significativamente mayores al resto de los pasajeros; esto demuestra que los programas de viajero frecuente cumplen su cometido de fidelización. |
| URI : | http://biblioteca-repositorio.clacso.edu.ar/handle/CLACSO/50562 |
| Otros identificadores : | http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=63164188006 |
| Aparece en las colecciones: | Facultad de Administración de Empresas (AACSB Accredited) - EGAE - Cosecha |
Ficheros en este ítem:
No hay ficheros asociados a este ítem.
Los ítems de DSpace están protegidos por copyright, con todos los derechos reservados, a menos que se indique lo contrario.