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  1. Repositorio institucional de CLACSO
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  3. Colombia
  4. Instituto de Estudios Políticos - IEP - Cosecha
Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem: https://biblioteca-repositorio.clacso.edu.ar/handle/CLACSO/22393
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Campo DC Valor Lengua/Idioma
dc.contributorSanguino Galvis, Sandra Cristina-
dc.contributorVecino Pico, Hugo-
dc.contributorhttps://scienti.minciencias.gov.co/cvlac/visualizador/generarCurriculoCv.do?cod_rh=0000775622-
dc.contributorhttps://scienti.minciencias.gov.co/cvlac/visualizador/generarCurriculoCv.do?cod_rh=0000151211-
dc.contributorhttps://scholar.google.es/citations?hl=es&user=vUsDlKEAAAAJ-
dc.contributorhttps://orcid.org/0000-0001-8876-9399-
dc.contributorhttps://orcid.org/0000-0002-5935-0641-
dc.contributorhttps://www.researchgate.net/profile/Hugo_Vecino-
dc.contributorInstituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey ITESM-
dc.contributorGrupo de Investigación Preservación e Intercambio Digital de Información y Conocimiento - Prisma-
dc.contributorGrupo de Investigación Tecnologías de Información - GTI-
dc.creatorGuerrero Fuentes, Alexandra Carolina-
dc.creatorForero Vargas, Daniel-
dc.date2020-06-26T21:33:13Z-
dc.date2020-06-26T21:33:13Z-
dc.date2012-
dc.date.accessioned2022-03-14T20:13:59Z-
dc.date.available2022-03-14T20:13:59Z-
dc.identifierhttp://hdl.handle.net/20.500.12749/3357-
dc.identifierinstname:Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB-
dc.identifierreponame:Repositorio Institucional UNAB-
dc.identifier.urihttp://biblioteca-repositorio.clacso.edu.ar/handle/CLACSO/22393-
dc.descriptionEste documento presenta la investigación desarrollada durante el trabajo de grado para optar por el título de Magister en gestión, aplicación y desarrollo de software de los ingenieros Alexandra Carolina Guerrero Fuentes y Daniel Forero Vargas. A lo largo de este documento el lector podrá conocer la definición de objetivos, la justificación de este proyecto, la conceptualización teórica necesaria para apropiarse del tema tratado, una breve contextualización de la temática de ITIL en el ámbito regional y local así como experiencias a nivel internacional sobre herramientas de diagnóstico y valoración de la madurez basadas en lineamientos ITIL; y, finalmente, los resultados producidos durante este trabajo de grado así como conclusiones y recomendaciones para continuar la investigación sobre el tema-
dc.description1. INTRODUCCIÓN 5 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Y JUSTIFICACIÓN 6 3. OBJETIVOS. 7 3.1. Objetivo General. 7 3.2. Objetivos Específicos. 7 4. DISEÑO METODOLOGICO 8 5. MARCO TEÓRICO 9 5.1. Introducción a ITIL [2] 9 5.1.1. Objetivos de ITIL V3 [16] 13 5.1.2. Estructura Base de ITIL [16] 16 5.1.3. Implementación de ITIL V3 18 5.2. ITIL V3, Los procesos de Marco de Trabajo de ITIL V3[1] 38 5.2.1. Procesos ITIL:Estrategia del Servicio.(Service Strategy)……………… 38 5.2.2. Procesos ITIL: Diseño del Servicio(Service Design)……………………..38 5.2.3. Procesos ITIL: Transición del Servicio (Servicie Transition)…………….38 5.2.4. Procesos ITIL: Operación del Servicio (Service Operation)…………….38 5.2.5. Procesos ITIL: Perfeccionamiento Continúo del Servicio (Continual Service Improvement)…………………………………………………………………......38 5.4. El Service Desk……..…………………………………………………………... 38 5.5. Plataforma para el desarrollo del prototipo 40 6. ESTADO DEL ARTE 42 6.1. ITIL en la Región: empresas de tecnología en Santander…………………...42 6.2. Las ventajas de ITIL para los clientes y usuarios………………………………42 6.3. La Certificación ITIL……………………………………………………………….42 7. RESULTADOS 46 7.1. Modelo de la Valoración de la Madurez de la Mesa de Ayuda basado en ITIL……… 62 7.2. Comparativo de Herramientas. 76 7.2.1. Cuadro Comparativo de Herramientas…………………………..…76 7.3. Diseño y Desarrollo del Prototipo de Software………………………….76 7.3.1. Cuestionario Valoración de Herramientas de Software para mesa de Ayuda……………………………………………………………………………76 7.3.2. Metodología de Desarrollo de Software UML……………………….78 7.3.2.1. Descripción del Alcance y Requerimientos………………………78 7.3.2.2. Diagrama de Clases………………………………………………..78 7.3.2.3. Diagramas de Casos de Uso………………………………………78 7.4. Diagnóstico de la Mesa de Ayuda en wCreators. S.A.S……………….78 CONCLUSIONES………………………………………………………………….82 REFERENCIAS Y BIBLIOGRAFÍA. 78 ANEXOS-
dc.descriptionMaestría-
dc.descriptionThis document presents the research developed during the undergraduate work to opt for the Master's degree in software management, application and development of the engineers Alexandra Carolina Guerrero Fuentes and Daniel Forero Vargas. Throughout this document, the reader will be able to know the definition of objectives, the justification of this project, the theoretical conceptualization necessary to appropriate the subject matter, a brief contextualization of the ITIL subject at the regional and local level, as well as experiences at the regional level. International on Maturity Assessment and Diagnostic Tools Based on ITIL Guidelines; and, finally, the results produced during this degree work as well as conclusions and recommendations to continue research on the subject-
dc.formatapplication/pdf-
dc.formatapplication/pdf-
dc.formatapplication/pdf-
dc.formatapplication/octet-stream-
dc.languagespa-
dc.publisherUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNAB-
dc.publisherFacultad Ingeniería-
dc.publisherMaestría en Gestión, Aplicación y Desarrollo de Software-
dc.relationGuerrero Fuentes, Alexandra Carolina, Forero Vargas, Daniel (2012). Prototipo software para el diagnóstico de una mesa de ayuda, basada en los lineamientos de itil, en una empresa de desarrollo de software. Bucaramanga (Colombia) : Universidad Autónoma de Bucaramanga UNAB-
dc.relationProcesos ITIL (2011, Noviembre), [página web] Disponible en: http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Procesos_ITIL,-
dc.relationFundamentos de la gestión de TI a través de ITIL. (2011, Octubre) [página web], Disponible en: http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la_gestion_TI/que_es_ITIL/que_es_ITIL.php-
dc.relationITIL Colombia, (Noviembre, 2011), [página web], Disponible en: http://www.itil.com.ar/intro_col.html-
dc.relationITIL para pequeñas y medianas empresas. (Noviembre, 2011), [página web], Disponible en: http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/ITIL_para_peque%C3%B1as_y_medianas_empresas-
dc.relationUse Cases: ITIL Implementation using ITIL Process Templates. (Noviembre, 2011), [página web], Disponible en: http://en.it-processmaps.com/products/use-case-itil-implementation.html-
dc.relationOMNITRACKER - The Intelligent Software Solution. (Noviembre, 2011), [página web], Disponible en: http://www.omnitracker.biz/-
dc.relation¿Por qué ITIL?. . (Noviembre, 2011), [página web], Disponible en: http://www.sinergit.com.mx/Servicios/Itil/PorqueITIL.aspx-
dc.relationEl Mapa de Procesos de ITIL, de IT Process Maps GbR. (Noviembre, 2011), [página web], Disponible en: http://es.it-processmaps.com/productos/mapa-procesos-itil.html-
dc.relationITIL® v3 Foundations Certification Training. Serie de presentaciones, curso de entrenamiento en ITIL v3. (Noviembre, 2011), [documentos en formato PPT]-
dc.relationLa evaluación de los procesos ITIL: del método al caso práctico. . (Noviembre, 2011), [página web], Disponible en: http://www.uc3m.es/portal/page/portal/congresos_jornadas/congreso_itsmf/Evaluacion_de_los_procesos_ITIL.pdf-
dc.relationItera, software para apoyar la implementación del marco de trabajo ITIL con miras a lograr certificaciones ISO 20000. http://www.iteraprocess.com/index.php?option=com_content&task=view&id=13&Itemid=32&limit=1&limitstart=6.-
dc.relationAdministración de servicios de TI. (Noviembre, 2011), [página web], Disponible en: http://www.piramidedigital.com/Documentos/ICT/pdictitilintroduccion.pdf-
dc.relationGlosario de Términos ITIL®, Definiciones y Acrónimos.-
dc.relationProcesos de ITIL, Maestro Alfonso Moreno Perdomo, Febrero de 2008 [Presentación en formato ppt]-
dc.relationMetodología de diagnóstico para identificar los requerimientos de una implementación de ITIL. 2010. (Noviembre, 2011), [página web], Disponible en: http://octi.guanajuato.gob.mx/sinnco/formulario/MT/MT2010/MT6/SESION1/MT61_OFERNANDEZL_071.pdfhttp://octi.guanajuato.gob.mx/sinnco/formulario/MT/MT2010/MT6/SESION1/MT61_OFERNANDEZL_071.pdf-
dc.relationITIL, Mejores prácticas. (Noviembre, 2011), [página web], Disponible en: http://www.interactic.com.co/dmdocuments/itil_mejores_practicas.pdf.-
dc.relationCalidad en la Prestación de Servicios TI – ITIL, Una Forma para Lograr Competitividad en el Mercado de los Servicios. 2008. (Noviembre, 2011), [página web], Disponible en: http://pisis.unalmed.edu.co/3CCC/pdf/74.pdf-
dc.relationExecutive Briefing: The Benefits of ITIL. 2010., (Noviembre, 2011), [página web], Disponible en: http://www.best-management-practice.com/gempdf/OGC_Executive_Briefing_Benefits_of_ITIL.pdf.-
dc.relationAn Introductory Overview of ITIL® V3. 2007., (Noviembre, 2011), [página web], Disponible en: http://www.best-management-practice.com/gempdf/itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_V3.pdf.-
dc.relationITIL Foundations, What is ITIL, (Noviembre, 2011), [página web], Disponible en: http://www.itilfoundations.com/about-itil/what-is-itil/-
dc.relationITIL V3, Foundation con estudio de caso (IV3-213-2.10), Student Workbook. 2010. Págs. 58 y 59.-
dc.relationHelp Desk OTRS, Software open source de Mesa de Ayuda compatible con ITIL. (Enero, 2012), [página web], Disponible en: http://www.otrs.com/es/productos/otrs-help-desk/?no_cache=1-
dc.relationITSM Maturity Assessment 2012, Information Technology Services, University of Virginia. Autor: Dave Strite, ITIL Expert (Julio, 2012) [Documento en formato Word]. Director, Help Services, Information Technology Services, University of Virginia.-
dc.relationService Desk Según ITIL. (Mayo, 2012). [página web], Disponible en: http://www.selyfor.com/documentos/servicedeskitil_280705_1.pdf-
dc.relationQué es PHP. (Julio, 2012) [página web], Disponible en: http://php.net/manual/es/intro-whatis.php-
dc.relationITIL Readiness Assessment Tool, ITA – Premium: Implement & Integrate (Julio, 2012), [Documento en format Word].-
dc.rightshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/-
dc.rightsAbierto (Texto Completo)-
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess-
dc.rightshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2-
dc.rightsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia-
dc.subjectSoftware development-
dc.subjectSoftware prototype-
dc.subjectHelp desk-
dc.subjectSystems engineer-
dc.subjectSoftware management-
dc.subjectSoftware application-
dc.subjectSoftware development-
dc.subjectNew technologies-
dc.subjectResearch-
dc.subjectTeaching-
dc.subjectIngeniería de sistemas-
dc.subjectGestión de software-
dc.subjectAplicación de software-
dc.subjectDesarrollo de software-
dc.subjectNuevas tecnologías-
dc.subjectInvestigaciones-
dc.subjectEnseñanza-
dc.subjectDesarrollo de software-
dc.subjectPrototipo de software-
dc.subjectITIL-
dc.subjectMesa de ayuda-
dc.titlePrototipo software para el diagnóstico de una mesa de ayuda, basada en los lineamientos de ITIL, en una empresa de desarrollo de software-
dc.titlePrototype software for the diagnosis of a help desk, based on the guidelines of itil, in a software development company-
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesis-
dc.typeTesis-
dc.typehttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc-
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersion-
dc.typehttp://purl.org/redcol/resource_type/TM-
dc.coverageBucaramanga (Colombia)-
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