Red de Bibliotecas Virtuales de Ciencias Sociales en
América Latina y el Caribe

logo CLACSO

Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem: https://biblioteca-repositorio.clacso.edu.ar/handle/CLACSO/22356
Registro completo de metadatos
Campo DC Valor Lengua/Idioma
dc.contributorCadena Carter, Miguel Antonio-
dc.contributorhttps://scienti.minciencias.gov.co/cvlac/visualizador/generarCurriculoCv.do?cod_rh=0000068845-
dc.contributorhttps://orcid.org/0000-0002-0159-4889-
dc.contributorGrupo de Investigación Preservación e Intercambio Digital de Información y Conocimiento - Prisma-
dc.creatorJiménez Beltrán, Javier Hernán-
dc.date2020-06-26T21:34:37Z-
dc.date2020-06-26T21:34:37Z-
dc.date2015-08-
dc.date.accessioned2022-03-14T20:13:54Z-
dc.date.available2022-03-14T20:13:54Z-
dc.identifierhttp://hdl.handle.net/20.500.12749/3388-
dc.identifierinstname:Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB-
dc.identifierreponame:Repositorio Institucional UNAB-
dc.identifier.urihttp://biblioteca-repositorio.clacso.edu.ar/handle/CLACSO/22356-
dc.descriptionLas peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y felicitaciones (P.Q.R.S.F.) son fundamentales en el sistema de gestión de calidad de las organizaciones al punto de convertirse en canal de comunicación formal entre actores del negocio aprovechando sistemas de información que las implementan y las administran. Sin embargo las dinámicas económicas contemporáneas impulsadas por la globalización invitan a repensar las P.Q.R.S.F. como un sistema que involucre activamente a los actores de la gestión de la calidad para responder a la necesidad de innovación permanente que tienen las organizaciones que quieran mantenerse vigentes en los mercados. Esta investigación propone el diseño de una aplicación prototipo no funcional para la gestión de P.Q.R.S.F, con la proyección de interfaces y administración necesarias que permitan a los actores implicados interactuar colaborativamente para proponer soluciones. Es importante destacar que como parte fundamental del proceso se involucra al cliente en la posible solución.-
dc.descriptionUniversitat Oberta de Catalunya UOC-
dc.descriptionINTRODUCCIÓN 1 1. ESTADO DEL ARTE 2 1.1 Revisión Bibliografíca 2 1.2 Generalidades de las P.Q.R.S.F. 3 1.3 Las P.Q.R.S.F. en la gestión de la calidad: ISO 9004, 10002. 4 1.4 Las mejores prácticas para gestionar Incidencias y solicitudes – ITIL V3. 7 1.5 Marco legal de las P.Q.R.S.F. 8 1.6 El flujo de una P.Q.R.S.F. 11 1.7 ¿Qué es la cocreación? 14 1.7.1 Caso de éxito de cocreación 14 1.7.2 La cocreación en la administración pública 16 1.7.3 Limitaciones de la co-creación. 17 1.7.4 Metodologías generales de cocreación. 18 1.8 Software libre 22 1.9 ¿Por qué una propuesta basada en software libre? 22 1.10 Metodologías de Desarrollo de Software. 26 1.11 Técnica a Utilizar para especificación del Sistema. 29 1.12 ¿Qué es el benchmarking? 31 1.13 Planteamiento y justificación del problema. 34 1.14 Pregunta de investigación 37 1.15 Hipótesis 37 1.16 Objetivo General 37 2. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 38 3. BENCHMARKING 39 3.1 Metodología del benchmarking 40 3.1.1 Elección de aplicaciones a examinar. 42 3.1.2 Estudio de las aplicaciones. 57 3.1.3 Propuesta de innovación. 66 4. DISEÑO DEL PROTOTIPO 68 5. EVALUACIÓN DE LA INNOVACIÓN. 95 5.1 Contexto de la evaluación 95 5.2 Metodología de evaluación 95 5.3 Indicadores de evaluación 96 5.4 Indicadores de resultados 97 5.4.1 Logros 97 5.4.2 Funcionalidad 98 5.4.3 Impacto 99 5.5 Conclusión de la evaluación 99 6. RECOMENDACIONES Y TRABAJOS FUTUROS 101 7. CONCLUSIONES 102 8. ANEXO 1: EVALUACION DE INNOVACION GECOS-P.Q.R.S.F. 103 9. ANEXO 2: RESUMEN HOJA DE VIDA EXPERTO. 111 10. BIBLIOGRAFIA 112-
dc.descriptionMaestría-
dc.descriptionRequests, complaints, claims, requests and congratulations (P.Q.R.S.F.) are fundamental in the quality management system of organizations to the point of becoming a formal communication channel between business actors taking advantage of information systems that implement and administer them. However, contemporary economic dynamics driven by globalization invite us to rethink the P.Q.R.S.F. as a system that actively involves quality management actors to respond to the need for permanent innovation that organizations that want to stay current in the markets have. This research proposes the design of a non-functional prototype application for the management of P.Q.R.S.F., with the projection of interfaces and necessary administration that allow the involved actors to interact collaboratively to propose solutions. It is important to note that as a fundamental part of the process, the client is involved in the possible solution.-
dc.formatapplication/pdf-
dc.formatapplication/pdf-
dc.formatapplication/pdf-
dc.formatapplication/octet-stream-
dc.formatapplication/pdf-
dc.languagespa-
dc.publisherUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNAB-
dc.publisherFacultad Ingeniería-
dc.publisherMaestría en Software Libre-
dc.relationJiménez Beltrán, Javier Hernán (2015). Software libre para la gestión de peticiones, quejas, reclamos y felicitaciones con énfasis en la cocreación. Bucaramanga (Santander, Colombia) : Universidad Autónoma de Bucaramanga UNAB, Universitat Oberta de Catalunya UOC-
dc.relationManage. (2015). ¿Que és la cocreación? explicación. Consultado en http://www.12manage.com/methods_prahalad_co-creation_es.html-
dc.relationAnder-Egg, E. (1977). Introducción a las Técnicas de Investigación Social.-
dc.relationArtigas, J. (2010). Seguridad de Software Libre. Consultado enhttps://sofwarefreedom.wordpress.com/2010/11/02/seguridad-de-software-libre/-
dc.relationBautista, J. (1999). PROGRAMACIÓN EXTREMA ( XP ) EXTREME PROGRAMMING ( XP ). Consultado en http://ingenieriadesoftware.mex.tl/images/18149/PROGRAMACI%C3%93N EXTREMA.pdf-
dc.relationCalderon, C., & Lorenzo, S. (2010). Gobierno Abierto (p. 289). Consultado en http://libros.metabiblioteca.org/bitstream/001/163/8/978-84-937218-5-5.pdf-
dc.relationCamp, R. C. (2007). Business Process Benchmarking. (ASQC Quality Press, Ed.).-
dc.relationCécile, P., Edwards, M., & Fernandes, A. (2007). The IBM Rational Unified Process. (BM Rational Method Composer Version 7.1, Ed.) (p. 207). EE.UU. Consultado enhttp://www.redbooks.ibm.com/redbooks/pdfs/sg247362.pdf-
dc.relationCongreso de Colombia. (1995). LEY 190 DE 1995. Consultado en http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=321-
dc.relationCongreso de Colombia. (2011). LEY 1437 DE 2011. Consultado en http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=41249-
dc.relationCongreso Nacional de Chile. (2003). EL DERECHO DE PETICIÓN EN Y EN LA LEGISLACIÓN DE ESPAÑA , MAYO DE 2003. Consultado en http://www.bcn.cl/bibliodigital/pbcn/estudios/estudios_pdf_estudios/nro273.pdf-
dc.relationConnecting Brains. (2013). Co-creación con los Clientes: 3 Casos de Éxito. Consultado en http://www.connectingbrains.es/c-blog/co-creacion-con-los-clientes-3-casos-de-exito/-
dc.relationDavid, M. L. (n.d.). Fortaleciendo la innovación con la co-creación. Consultado en http://www.eafit.edu.co/cice/emprendedores-eafit/Documents/fortaleciendo-la-innovacion-con-la-co-creacion.pdf-
dc.relationDebitoor. (n.d.). Definición de Benchmarking. Consultado en https://debitoor.es/definicion-de-benchmarking-
dc.relationDíaz Méndez, F. J. (2015). Informe de evaluación de componentes de innovación (p. 8). Bogotá.-
dc.relationDick, N. (2009). Benchmarking. Consultado en http://es.slideshare.net/dicknsr/diapositivas-benchmarking-
dc.relationDuran, D. E. S., & Gamboa, A. X. R. (2010). INTRODUCIENDO PSP (PROCESOS PERSONAL DE SOFTWARE) EN EL AULA, 2, 1–5.-
dc.relationEconocom Osiatis. (n.d.). ITIL®-Gestión de Servicios TI. Consultado en http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_incidentes/introduccion_objetivos_gestion_de_incidentes/escalado_de_incidentes.php-
dc.relationExpósito-langa, M., & Masiá-buades, E. (2007). La importancia de los, XXXIII, 119–133. Consultado en http://www.scielo.cl/pdf/eure/v33n98/art07.pdf-
dc.relationFontalvo, T. J., & Vergara, J. C. (2010). La gestión de la calidad en los servicio ISO 9001:2008. (Eumed - Universidad de Malaga (España), Ed.) (Primera, p. 26). Consultado en https://books.google.com.co/books?id=UjopEN2btOsC&lpg=PA163&dq=sistema de gestion de la calidad peticiones quejas reclamos&pg=PA3#v=onepage&q&f=false-
dc.relationGarza, J. (2013). ¿Qué es UML y por qué es tan sumamente importante (seas informático o no) saber interpretar diagramas UML? Consultado en http://www.javiergarzas.com/2013/04/que-es-uml-diagramas-uml.html-
dc.relationGil, F., Rico, R., Social, D. D. P., & Madrid, U. C. (2008). Eficacia de Equipos de Trabajo (Vol. 29, pp. 25–31). Consultado en http://www.papelesdelpsicologo.es/pdf/1535.pdf-
dc.relationGiner, G. R., & Rillo, A. P. (2014). Métodos y técnicas facilitadoras de la co-creation innovation en programas máster para el mercado del postgrado, 10(1), 101–124. Consultado en https://upcommons.upc.edu/revistes/bitstream/2099/14466/1/Gabriela Ribes Giner.pdf-
dc.relationGorostiza, I. (2009). Comparativa de Foros Open Source: ¿Qué foro elegir? Consultado en http://www.hellogoogle.com/foros-opensource/-
dc.relationHenández, C., Fernández, C., & Batista, P. (1997). Metodología de la Investigación.-
dc.relationHernández, & Rodríguez, E. (2014). Europa y la participación ciudadana. Consultado en https://encarnahernandez.wordpress.com/category/articulos/derecho-de-peticion/-
dc.relationKarl, A. (1997). La revolución del servicio. (Legis Editores, Ed.). Bogotá.-
dc.relationKrall, C. (n.d.). ¿Qué es y para qué sirve UML? Versiones de UML (Lenguaje Unificado de Modelado). Tipos de diagramas UML. Consultado en http://aprenderaprogramar.com/index.php?option=com_content&view=article&id=688:ique-es-y-para-que-sirve-uml-versiones-de-uml-lenguaje-unificado-de-modelado-tipos-de-diagramas-uml&catid=46:lenguajes-y-entornos&Itemid=163-
dc.relationMacías, C. (2012). Cinco pasos hacia la Co-creación. Consultado en http://almanatura.com/2012/06/pasos-hacia-creacion/-
dc.relationMODx. (n.d.). MODx. Consultado en https://es.wikipedia.org/wiki/MODx-
dc.relationMohammed Abdul, J. F., & Velarded Ramirez, R. V. (2009). Software Libre en Teleformación. Consultado en http://remo.det.uvigo.es/solite/attachments/038_Web 2.0.pdf-
dc.relationMorales, H. (2014). http://200.24.17.68:8080/jspui/bitstream/123456789/589/1/JH0906.pdf. Universidad de Antioquia. Consultado enhttp://200.24.17.68:8080/jspui/bitstream/123456789/589/1/JH0906.pdf-
dc.relationNavajo, P. (2010). Intercreatividad. Consultado en http://www.iniciativasocial.net/?p=113-
dc.relationOrganización Internacional de Normalización. (2004). GESTIÓN DE LA CALIDAD. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. DIRECTRICES PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS EN LAS ORGANIZACIONES. Consultado en http://www.informacionpublicapgr.gob.sv/descargables/sia/normativa-internacional/ISO 10002 Ed 2004QUEJAS.pdf-
dc.relationOrganización Internacional de Normalización. (2009). Gestión para el éxito sostenido de una organización — Enfoque de gestión de la calidad ISO 9004, 2009. Consultado en http://www.umc.edu.ve/umcpro/cgco/joomdocs/NormasISO/ISO_9004_ED_2009.pdf-
dc.relationOrjuela Duarte, A., & Rojas, M. (2008). The Methodologies of Agile Development like an Opportunity for the Engineering of Educative Software. Consultado en http://www.bdigital.unal.edu.co/15430/1/10037-18216-1-PB.pdf-
dc.relationPalacio, J. (2006). El modelo Scrum. Consultado en http://www.navegapolis.net/files/s/NST-010_01.pdf-
dc.relationParlamento Europeo. (n.d.). Peticiones. Consultado en http://www.europarl.europa.eu/atyourservice/es/20150201PVL00037/Peticiones-
dc.relationPeluffo, M., & Catalán, E. (2002). Introducción a la gestión del conocimiento y su aplicación al sector público. (S. de C. Impreso en Naciones Unidas, Ed.) (p. 92). Chile. Consultado en http://www.cepal.org/publicaciones/xml/7/12167/manual22.pdf-
dc.relationPrádanos, E. (2012). ¿Qué es la cocreación y cuál es la diferencia con crowdsourcing y Open Innovation? Consultado en http://www.territoriocreativo.es/etc/2012/10/¿que-es-la-cocreacion-y-cual-es-la-diferencia-con-crowdsourcing-y-open-innovation.html-
dc.relationPrahadal, C. ., & Ramaswamy, V. (2004). THE FUTURE OF COMPETITION, 26(3), 1–8. Consultado en http://www.businesstraining.com.mx/egaii/docs/The Future of Competition.pdf-
dc.relationPublicare. (2015). Online Meeting Software Review. Consultado en https://webconferencing-test.com/en/compare-tools-basic-
dc.relationRamírez, Á. V. (2012). Los nuevos desafíos de la Dirección Pública Profesional: Innovación abierta, gobernanza colaborativa, co-creación y pensamiento de diseño en la gestión pública., 1–26. Consultado en http://paperroom.ipsa.org/app/webroot/papers/paper_15327.pdf-
dc.relationReal Academia Española. (2015). Diccionario de la Lengua Española. Consultado en http://www.rae.es/-
dc.relationRios, S. (2007). ITIL v3 Manual Íntegro. (B-able, Ed.). España. Consultado en http://www.biable.es/wp-content/uploads/2014/ManualITIL.pdf-
dc.relationRodríguez, M. (n.d.). ¿Qué es UML? Consultado en http://es.slideshare.net/myle22/qu-es-uml-para-que-sirve-pasos-
dc.relationRoman, C. (n.d.). Análisis y Diseño Orientados a Objetos, Universidad Nacional Autónoma de México UNAM. Consultado en http://profesores.fi-b.unam.mx/carlos/aydoo/uml.html-
dc.relationRuta Medellín. (n.d.). Benchmarking. Consultado en http://rutanmedellin.org/es/recursos/abc-de-la-innovacion-rutan/item/benchmarking-
dc.relationSanghvi, A. (2010). 16 Most Commonly used. Consultado en http://myphpscriptz.com/php-scripts-tutorials/16-most-commonly-used-free-php-chat-scripts/-
dc.relationSpendolini, M. J. (2005). Benchmarking. (Norma, Ed.).-
dc.relationtantum strategy & results. (2015). El Poder de la Cocreación. Consultado en http://www.tantum.com/mexico/articulo_completo.htm?DX=275-
dc.relationTijerina Acosta, J. I. (1999). Benchmarking Metodología de Desarrollo y Aplicacón. (U. A. de N. León, Ed.). Consultado en http://cdigital.dgb.uanl.mx/te/1020126448.PDF-
dc.relationTriana Rios, K. (2012). Cocreación en la Práctica. Consultado en http://crearyganar.blogspot.com/p/casos-de-exito.html-
dc.relationVignolo, C. (2013). Carlos Vignolo R : “ LA INNOVACIÓN NO ES UNA OPCIÓN ... O LAS EMPRESAS INNOVAN O MUEREN .” Revista Actual I.T, 26–27.-
dc.relationWPULTI Web Desig. (2014). Top 20+ Best Free PHP Survey and Polls Scripts and Examples. Consultado en http://www.wpulti.org/free-php-survey-and-polls-scripts/-
dc.rightshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/-
dc.rightsAbierto (Texto Completo)-
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess-
dc.rightshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2-
dc.rightsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia-
dc.subjectFree software-
dc.subjectSystems Engineering-
dc.subjectSoftware management-
dc.subjectSoftware application-
dc.subjectSoftware development-
dc.subjectNew technologies-
dc.subjectInvestigations-
dc.subjectTeaching-
dc.subjectPetitions-
dc.subjectComplaints-
dc.subjectClaims-
dc.subjectRequests-
dc.subjectCongratulations-
dc.subjectCo-creation-
dc.subjectCollective Intelligence-
dc.subjectSoftware libre-
dc.subjectIngeniería de sistemas-
dc.subjectGestión de software-
dc.subjectAplicación de software-
dc.subjectDesarrollo de software-
dc.subjectNuevas tecnologías-
dc.subjectInvestigaciones-
dc.subjectEnseñanza-
dc.subjectPeticiones-
dc.subjectQuejas-
dc.subjectReclamos-
dc.subjectSolicitudes-
dc.subjectFelicitaciones-
dc.subjectCocreación-
dc.subjectInteligencia colectiva-
dc.titleSoftware libre para la gestión de peticiones, quejas, reclamos y felicitaciones con énfasis en la cocreación-
dc.titleFree software for managing requests, complaints, claims and congratulations with an emphasis on co-creation-
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesis-
dc.typeTesis-
dc.typehttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc-
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersion-
dc.typehttp://purl.org/redcol/resource_type/TM-
dc.coverageBucaramanga (Colombia)-
Aparece en las colecciones: Instituto de Estudios Políticos - IEP - Cosecha

Ficheros en este ítem:
No hay ficheros asociados a este ítem.


Los ítems de DSpace están protegidos por copyright, con todos los derechos reservados, a menos que se indique lo contrario.